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质量改进与质量管理相关教学7.ppt

上传者: 坚持 2018-10-19 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报
  5、其他与书画艺术品销售有关的业务。

简介:本文档为《质量改进与质量管理相关教学7ppt》,可适用于领域,主题内容包含第七章质量体系认证ISO:族标准一、ISO质量认证基础二、ISO:顾客满意战略三、ISO:内部审核一、ISO认证基础(一)ISO认证常识、ISO族标符等。

第七章质量体系认证ISO:族标准一、ISO质量认证基础二、ISO:顾客满意战略三、ISO:内部审核一、ISO认证基础(一)ISO认证常识、ISO族标准产生的历史背景ISO族是国际标准化组织耗时多年制定出来的全世界第一套,也是目前唯一的一套关于质量管理的国际标准它集中了各国质量管理专家和众多成功企业的经验蕴含了质量管理的精华。这套标准一出台就在发达国家的企业中引起了很大的反响他们争相采用这套标准来规范企业的质量管理。随着科学技术的不断进步和世界经济一体化进程的发展趋势以及国际贸易竞争的加剧用户对质量提出了越来越严格的要求,各企业都把提供高质量的产品、提高顾客的满意度作为企业经营的主要内容和市场竞争的主要手段。企业的经营管理者清楚地认识到,低廉价格已不再是顾客购买商品的唯一选择高质量的产品与服务才是顾客购买的真正动因。因此各企业都竞相建立效果更好、更高的质量管理体系不断改进产品质量,提供高质量的产品和服务使顾客、员工、社会各方面都从中得到益处。人们对产品和服务质量的要求越来越高顾客越来越要求得到保证符合规范要求的产品或服务。由于产品日趋复杂仅靠技术规范进行验证已经显的很不够了如果技术规范本身有缺陷或者设计、生产和提供产品、服务的组织体系存在某些不足时技术规范本身就不能保证产品质量始终能满足顾客要求。因此必须在生产过程中建立质量管理体系以补充技术规范对产品或服务的要求这就导致了质量管理体系标准的产生。许多国家为此制定了各种质量保证制度以适应质量工作的要求和经济发展的需要。但由于各国经济制度与发展水平不同,各种质量保证制度很难在国际间被认可。于是国际标准化组织(ISO)为适应国际间贸易发展的需要在总结各国质量保证制度经验的基础上,经过多年的努力于年月发布了ISO系列标准即《质量管理和质量保证》系列国际标准。这套标准对于规范质量管理活动,促进国际间的贸易发展起到了积极的作用。经过年时间的实践于年对ISO:系列标准进行了第一次修订并形成了ISO:族标准,随着在国际上的广泛应用也发现了该标准的一些不足。国际化组织在调查研究的基础上,对这套标准进行了第二次修订,并与年月正式颁布了ISO:族标准。、什么是ISOISO是一个组织的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization即ldquo国际标准化组织rdquo。。ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于年月日美国的HowardCoonley先生当选为ISO的第一任主席。ISO的前身是年成立的ldquo国际标准化协会国际联合会rdquo(简称ISA)。另外IEC即ldquo国际电工委员会rdquo年在英国伦敦成立是世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO的宗旨是ldquo在世界上促进标准化及其相关活动的发展以便于商品和服务的国际交换在智力、科学、技术和经济领域开展合作。rdquoISO现有个成员,包括个国家和地区。ISO的最高权力机构是每年一次的ldquo全体大会rdquo其日常办事机构是中央秘书处设在瑞士的日内瓦。中央秘书处由秘书长领导。ISO通过它的个技术机构开展技术活动其中技术委员会(简称TC)共个分技术委员会(简称SC)共个工作组(简称EG)个特别工作组个。ISO的个技术机构技术活动的成果(产品)是ldquo国际标准rdquo。ISO现已制定出国际标准共多个主要涉及各行各业各种产品(包括服务产品、知识产品等)的技术规范。ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外还有编号编号的格式是:ISO标准号杠分标准号冒号发布年份号(方括号中的内容可有可无)。例如:ISO:、ISO:等分别是某一个标准的编号。、什么是ISOldquoISOrdquo不是指一个标准而是一族标准的统称。根据ISO:的定义:ldquolsquoISO族rsquo是由ISOTC制定的所有国际标准。rdquo。什么叫TC呢?TC即ISO中第个技术委员会它成立于年全称是ldquo品质保证技术委员会rdquo年又更名为ldquo品质管理和品质保证技术委员会rdquo。TC专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。。ISO族经过了如下发展:第一版(即版)的ISO族标准只有个当时称为ldquoISO系列标准rdquo。从年开始TC又陆续发布了一些质量管理和质量保证标准且于年对上述ISO系列标准进行了第一次修订至此ISO族标准共有个(略)。年之后ISO族标准的队伍不断扩大至年改版之前,共有如下个标准和个技术报告(TR),通常称为ISO族第二版标准:。ISO:《质量管理和质量保证术语》ISO:《质量管理和质量保证标准第一部分选择和使用指南》ISO:《质量管理和质量保证标准第二部分ISO实施通用指南》ISO:《质量管理和质量保证标准第三部分ISO在软件开发、供应和维护中的使用指南》ISO:《质量管理和质量保证标准第四部分可信性大纲管理指南》ISO:《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO:《质量体系生产、安装和服务的质量保证模式》ISO:《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》ISO:《质量管理和质量体系要素第一部分指南》ISO:《质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》ISO:《质量管理和质量体系要素第三部分流程性材料指南》ISO:《质量管理和质量体系要素第四部分质量改进指南》ISO:《质量管理质量计划指南》ISO:《质量管理项目管理质量指南》ISO:《质量管理技术状态管理指南》ISO:《质量体系审核指南审核》ISO:《质量体系审核指南质量体系审核员的评定准则》ISO:《质量体系审核指南审核工作管理》ISO:《测量设备的质量保证要求第一部分测量设备的计量确认体系》ISO:《测量设备的质量保证要求第二部分测量过程控制指南》ISO:《质量手册编制指南》ISOTR:《质量经济性管理指南》ISO:《质量管理培训指南》ISOTR:《统计技术指南》年对ISO族标准的修订结果规定如下四个核心标准:ISO《质量管理体系基础和术语》ISO《质量管理体系要求》ISO《质量管理体系业绩改进指南》ISO《质量和环境管理体系审核指南》核心标准其他标准技术报告小册子ISOISOISOISOISOISOISOISOISOISOISOISO《质量管理原则及其应用》《选择和使用指南》《小型企业实施指南》、什么是认证ldquo认证rdquo(CERTIFICATE)一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISOIEC指南:中对ldquo认证rdquo的定义是:ldquo由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。rdquo比如对第一方(供方或卖方)生产的产品第二方(需方或买方)无法判定其品质是否合格而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责又要对第二方负责不偏不倚出具的证明要能获得双方的信任这样的活动就叫做ldquo认证rdquo。这就是说第三方的认证活动必须公开、公正、公平才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信必须独立于第一方和第二方之外必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系才能获得双方的充分信任。由权威机构认可的组织去担任这样的第三方,这样的机关或组织就叫做ldquo认证机构rdquo)产品质量认证。现代的第三方产品质量认证制度早在年发源于英国是由英国工程标准委员会(BSI的前身)首创的。在认证制度产生之前供方(第一方)为了推销其产品通常采用ldquo产品合格声明rdquo的方式来博取顾客(第二方)的信任。这种方式在当时产品简单不需要专门的检测手段就可以直观判别优劣的情况下是可行的。但是随着科学技术的发展产品品种日益增多产品的结构和性能日趋复杂仅凭买方的知识和经验很难判断产品是否符合要求加之供方的ldquo产品合格声明rdquo属于ldquo王婆卖瓜自卖自夸rdquo的一套真真假假鱼龙混杂并不总是可信这种方式的信誉和作用就逐渐下降。在这种背景下前述产品质量认证制度也就应运而生。年ISO成立了ldquo认证委员会rdquo(CERTICO)年易名为ldquo合格评定委员会rdquo(CASCO)促进了各国产品质量认证制度的发展。现在,全世界各国的产品质量认证一般都依据国际标准进行认证。国际标准中的是由ISO制定的是由IEC制定的是由其他国际标准化组织制定的。也有很多是依据各国自己的国家标准和国外先进标准进行认证的。产品质量认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求进行认证叫做合格认证依据标准中的安全要求进行认证叫做安全认证。前者是自愿的,后者是强制的。产品质量认证工作从世纪年代后发展很快。到了年代所有工业发达国家基本得到普及。第三世界的国家多数在年代逐步推行我国是从年月才成立了第一个认证机构mdashldquo中国电子器件质量认证委员会rdquo虽然起步晚但起点高发展快。。)管理体系认证:这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。年美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求要求承包商ldquo应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系rdquoldquo应在实现合同要求的所有领域和过程(例如:设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装)中充分保证品质rdquo并对品质保证体系规定了两种统一的模式:军标MILQA《品质大纲要求》和军标MILI《检验系统要求》。承包商要根据这两个模式编制ldquo品质保证手册rdquo并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方品质体系审核的雏形。这种办法促使承包商进行全面的品质管理取得了极大的成就。。自从年ISO系列标准问世以来,为了加强品质管理适应品质竞争的需要,企业家们纷纷采用ISO系列标准在企业内部建立品质管理体系申请品质体系认证很快形成了一个世界性的潮流。目前全世界已有近个国家和地区正在积极推行ISO国际标准约有个品质体系认可机构认可了约家品质体系认证机构多万家企业拿到了ISO品质体系认证证书第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议也于年月日和年月日先后在中国广州诞生。一套国际标准在这短短的时间内被这么多国家采用影响如此广泛这是在国际标准化史上从未有过的现象已被公认为ldquoISOrdquo现象。。为适应人类社会实施ldquo可持续发展rdquo战略的世界潮流的发展国际标准化组织又于年月成立了一个庞大的技术委员会mdashmdash环境管理标准化技术委员会(简称TC)按照ISO的理念和方法开始制定环境管理体系方面的国际标准并很快于年月日发布了个属于环境管理体系(EMS)和环境审核(EA)方面的国际标准年又发布了一个环境管理(EM)方面的国际标准。以上个标准统称为ISO系列标准。它们是:ISO:环境管理体系规范及使用指南ISO:环境管理体系原则、体系和支持技术指南ISO:环境审核体系通用原则ISO:环境审核体系审核程序环境管理体系审核ISO:环境审核体系环境审核员资格要求ISO:环境管理术语。此后全世界又兴起一个ldquoISO热rdquo。世界经济贸易活动的发展促使企业的活动、产品或服务中所涉及的职业健康安全问题受到普遍关注极大地促进了国际职业安全与卫生管理体系标准化的发展。年月英国率先颁布了BS《职业安全与卫生管理体系指南》标准。随后美国、澳大利亚、日本、挪威等余个国家也有相应的职业安全与卫生管理体系标准发展十分迅速。为此英国标准协会(BSI)、挪威船级社(DNV)等个组织于年共同制定了职业安全与卫生评价系列标准:OccupationalHealthandSafetyManagementSystemsSpecification,(简称OHSAS)即OHSAS《职业安全与卫生管理体系mdash规范》和OHSAS《职业安全与卫生管理体系mdashOHSAS实施指南》。国际标准化组织(ISO)也多次提议制定相关国际标准。不少国家已将OHSAS标准做为企业实施职业安全与卫生管理体系的标准成为继实施ISO、ISO国际标准之后的又一个热点。为了尽快提高我国安全生产水平,保障广大劳动人民的根本利益,也为了促进国际贸易的发展,符合WTO规则的要求,国家质量监督检验检疫总局于年月组织了专门起草组,借鉴ISO和ISO国际标准的成功经验和先进的管理思想与理论充分考虑了目前在国际上得到广泛认可的OHSAS标准的技术内容起草了国家标准GBT《职业健康安全管理体系规范》并于年月日正式批准发布年月日正式实施。所以在我国现在一共有三种管理体系的认证:贯彻ISO国际标准的质量管理体系认证(QMS)、贯彻ISO国际标准的环境管理体系认证(EMS)和贯彻OHSAS国际标准的职业健康与卫生管理体系认证(OHSMS)。ISO标准的组成ISO系列标准是由国际标准化组织(ISO)第技术委员会(ISOTC)组织制订的环境管理体系标准,其标准号从至,共个标准号,统称为ISO系列标准。它是顺应国际环境保护的发展依据国际经济贸易发展的需要而制定的。目前正式颁布的有ISO、ISO、ISO、ISO、ISO、ISO等个标准其中ISO是系列标准的核心标准也是唯一可用于第三方认证的标准ISO于年月成立了一个庞大的技术委员会环境管理标准化技术委员会(简称TC),开始制定环境管理方面的国际标准并很快于年月日发布了个属于环境管理体系(EMS)和环境审核(EA)方面的国际标准年又发布了一个环境管理(EM)方面的国际标准。以上个标准统称为ISO系列标准。ISO的这一举动被认为是其近年来最重大、最引人注目的标准化活动在全世界产生了强烈的反响迅速地产生一个贯标热潮其发展速度远远超过ISO的贯标速度成为世界标准化发展历史上是极其罕见的现象。ISO贯标事业的飞速发展和绿色消费风潮并驾齐驱同属于民间自愿行为,有效地支持了各国政府依法治理环境的工作有力地促进了全世界可持续发展战略的实施得到了各国政府的鼓励和支持。在我国ISO已等同转化为我国国家标准,它们分别是:GBTidtISO《环境管理体系规范及使用指南》GBTidtISO《环境管理体系原则、体系和支持技术指南》GBTidtISO《环境审核指南通用原则》GBTidtISO《环境审核指南审核程序环境管理体系审核》GBTidtISO《环境审核指南环境审核员资格要求》。)ISO标准与ISO标准有何异同首先两套标准都是ISO组织制订的针对管理方面的标准都是国际贸易中消除贸易壁垒的有效手段。其次两套标准的要素有相同或相似之处再次,两套标准最大的区别在于面向的对象不同,ISO标准是对顾客承诺ISO标准是对政府、社会和众多相关方(包括股东、贷款方、保险公司等等)ISO标准缺乏行之有效的外部监督机制,而实施ISO标准的同时,就要接受政府、执法当局、社会公众和各相关方的监。最后在体系中两套标准部分内容和体系的思路上有着质的不同包括环境因素识别、重要环境因素评价与控制适用环境法律、法规的识别、获取、遵循状况评价和跟踪最新法规环境目标指标方案的制定和实施完成以期达到预防污染、节能降耗、提高资源能源利用率最终达到环境行为的持续改进的目的。ISO标准与ISO标准的异同、SA认证简介SA即ldquo社会责任标准rdquo是SocialAccountability的英文简称是全球首个道德规范国际标准。其宗旨是确保供应商所供应的产品,皆符合社会责任标准的要求。SA标准适用于世界各地任何行业不同规模的公司。其依据与ISO质量管理体系及ISO环境管理体系一样皆为一套可被第三方认证机构审核之国际标准SA标准的要求包括以下内容:、童工、强迫性劳工、健康与安全、组织工会的自由与集体谈判的权利、歧视、惩戒性措施、工作时间、工资、管理体系。SA认证的作用包括:、减少国外客户对供应商的第二方审核节省费用、更大程度第符合当地法规要求、建立国际公信力、适消费者对产品建立正面情感、使合作伙伴对本企业建立长期信心、推行ISO的作用强化品质管理提高企业效益增强客户信心扩大市场份额获得了国际贸易ldquo通行证rdquo消除了国际贸易壁垒节省了第二方审核的精力和费用有效地避免产品责任在产品品质竞争中永远立于不败之地有利于国际间的经济合作和技术交流)强化品质管理提高企业效益增强客户信心扩大市场份额负责ISO品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样对于企业内部来说可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理,真正达到法制化、科学化的要求极大地提高工作效率和产品合格率迅速提高企业的经济效益和社会效益。。对于企业外部来说当顾客得知供方按照国际标准实行管理拿到了ISO品质体系认证证书并且有认证机构的严格审核和定期监督就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业从而放心地与企业订立供销合同扩大了企业的市场占有率。可以说在这两方面都收到了立竿见影的功效。)获得了国际贸易ldquo通行证rdquo消除了国际贸易壁垒许多国家为了保护自身的利益设置了种种贸易壁垒包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒技术壁垒中又主要是产品质量认证和ISO品质体系认证的壁垒。特别是在ldquo世界贸易组织rdquo内各成员国之间相互排除了关税壁垒只能设置技术壁垒所以获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。)节省了第二方审核的精力和费用在现代贸易实践中第二方审核早就成为惯例又逐渐发现其存在很大的弊端:一个供方通常要为许多需方供货第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担另一方面需方也需支付相当的费用同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题否则花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的ISO认证并获得了认证证书以后众多第二方就不必要再对第一方进行审核这样不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有如果企业在获得了ISO认证之后,再申请其它产品质量认证,还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。)有效地避免产品责任各国在执行产品品质法的实践中,由于对产品品质的投诉越来越频繁,事故原因越来越复杂,追究责任也就越来越严格。尤其是近几年,发达国家都在把原有的ldquo过失责任rdquo转变为ldquo严格责任rdquo法理,对制造商的安全要求提高很多例如工人在操作一台机床时受到伤害按ldquo严格责任rdquo法理法院不仅要看该机床机件故障之类的品质问题还要看其有没有安全装置,有没有向操作者发出警告的装置等。法院可以根据上述任何一个问题判定该机床存在缺陷厂方便要对其后果负责赔偿。但是按照各国产品责任法如果厂方能够提供ISO品质体系认证证书便可免赔否则要败诉且还要受到重罚。)在产品品质竞争中永远立于不败之地国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减如果构成倾销还会受到贸易制裁所以,价格竞争的手段越来越不可取。年代以来品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO国际标准化的品质管理,可以稳定地提高产品品质,使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。)有利于国际间的经济合作和技术交流按照国际间经济合作和技术交流的惯例合作双方必须在产品(包括服务)品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范方能进行合作与交流。ISO品质体系认证正好提供了这样的信任有利于双方迅速达成协议。、适合实施ISO标准的行业分类(资料来自国际标准化组织)农业、渔业采矿业及采石业食品、饮料和烟草纺织品及纺织产品皮革及皮革制品木材及木制品纸浆、纸及纸制品出版业印刷业焦碳及精练石油制品核燃料医药品化学品、化学制品及纤维橡胶和塑料制品非金属矿物制品混凝土、水泥、石灰、石膏及其他基础金属及金属制品机械及设备电子、电器及光电设备造船航空、航天其他运输设备其他未分类的制造业废旧物质的回收发电及供电气的生产与供给水的生产与供给建设批发及零售汽车、摩托车、个人及家庭用品的修理宾馆及餐馆运输、仓储及通讯金融、房地产、出租服务信息技术科技服务其他服务公共行政管理教育卫生保健与社会公益事业其他社会服务(二)ISO的基本内容八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导参与全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系、项质量管理体系基础、类个质量管理体系的术语管理原则ldquo以顾客为关注焦点rdquo的内容是:ldquo组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求满足顾客要求并争取超越顾客期望。rdquo具体详尽的阐述将在后面介绍。以顾客为关注焦点customerfocus领导作用leadership领导作用的质量管理原则的内容是:ldquo领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。rdquo()对最高管理者的要求mdashmdash承诺与确保项管理承诺:A向组织传递满足顾客要求及法律法规要求的重要性。B制定质量方针。C确保质量目标的制定。D进行管理评审。E确保资源的获得。八个确保:确保资源的获得确保顾客的要求得到确定并予以满足确保质量方针能得到有效落实确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标确保质量体系完整性满足质量要求确保组织内的职责、权限得到规定与沟通确保在组织内建立适当的沟通过程确保质量管理体系持续的适应性、充分性和有效性。()对管理者代表的要求最高管理者应指定一名管理者无论该成员在其它方面职责如何应具有以下的职责与权限。确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。全员参与involvementofpeopleldquo全员参与rdquo的质量管理原则的内容是:ldquo各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来利益。rdquo质量管理体系涉及到各个部门的工作,所以需要各个部门的全力协作积极参与。用人要ldquo基于适当的教育、培训、技能与经验rdquo方面的考虑,要对员工提供培训提高素质要求组织应ldquo确保员工意识到所从事的活动的相关性与重要性以及如何为实现质量目标作出贡献rdquo。过程方法processapproachldquo过程方法rdquo的质量管理原则是指:ldquo将活动和相关的资源作为过程进行管理可以更有效地得到期望的结果rdquo。过程mdashmdashldquo一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动rdquo。通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。过程管理的方法是相对于目标管理的方法而言的目标管理方法只是作为宏观目标的制约不求微观过程的管理。而过程管理的方法是既要宏观目标的制约又要微观过程的管理。ISO标准鼓励采用过程方法管理组织。过程管理方法的优点是:对于诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。ISO推荐:戴明环PDCA的方法可以适用于所有的过程。Pmdash策划:根据顾客的要求和组织的方针为提供结果建立必要的目标过程D-实施:实施过程C-检查:根据方针、目标和产品要求对过程和产品进行监视和测量并报告结果。A-处置:采取措施,以持续改进过程业绩。THEPDCACYCLE管理的系统方法systemapproachmanagement管理的系统方法的质量管理原则的内容是:ldquo将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率。rdquo系统(牛津英汉词典):一批或一组相互有关或彼此依存的事物从而形成一个复杂的统一体一个按照某种体系或计划有条理地安排的、由各个部分组成的整体。系统(ISO):相互关联或相互作用的一组要素。质量管理体系:在质量管理方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现目标的相互关联或相互作用的一组要素。一组要素就是一组过程。简而言之质量管理体系就是所有过程所组成的一个过程网络。根据系统理论,在质量管理体系中所有过程都是相互关联的,不应将单个过程从系统中割裂出来进行管理而应对系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。针对设定的目标设别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系持续改进continualimprovement持续改进的质量管理原则的内容是:ldquo持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标rdquoldquo以顾客为关注焦点rdquo的原则告诉我们企业应理解顾客当前的和未来的需求满足顾客要求并争取超越顾客期望。rdquo但是顾客的需求和期望是不断变化的这就更驱使组织必须持续不断地改变其产品和过程。而质量管理体系提供了持续改进的框架PDCA的不断循环旨在保证组织提供始终能满足顾客要求的产品向组织和顾客提供信任。持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。改进包括:分析和评价现状以识别改进区域确定改进目标寻找可能的解决办法以实现这些目标评价这些解决办法并作出选择实施选定的解决办法测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现正式采纳和更改。基于事实的决策方法fracturalapproachtodecisionmaking基于事实的决策方法的质量管理的内容是:ldquo有效决策是建立在数据和信息分析的基础上rdquo决策-是人们为了实现某一特定的目标在拥有信息和经验的基础上根据客观的条件提出各种备选的行动方案借助科学的理论和方法。进行必要的分析和判断从中选择一个最满意的方案作为未来的行动指南。ldquo在拥有信息和经验的基础上rdquo的决策方法就是基于事实的决策方法。与供方互利的关系mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利的关系的质量管理原则的内容是:ldquo组织与供方是相互依存的互利的关系可以增强双方创造价值的能力。rdquo。供方-提供产品的组织或个人。是组织产品的原材料、零部件、服务或信息的提供方供方对组织的期望或需求是希望获得继续经营的机会组织对供方的期望和需求是希望供方能及时、稳定地提供足够、合格的原材料、零部件、服务或信息。组织通过处理好与供方的互利关系,可以获得各种增值机会。(三)ISO:标准详解、组织。ldquo职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和实施。示例:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。rdquo可以看出此处的组织不限于经济组织即不限于企业如果考虑概念的逻辑性和考虑我国对组织的划分习惯,按组织的目的来划分,组织的类别有:企业单位(盈利为目的)、事业单位(促进社会发展为目的)、国家机关(管理社会为目的)、社会团体(其它形式的团体或群众组织,如工会、妇联、学生会、学术团体等)。、文件。信息及其承载媒体。示例:记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。在质量管理体系中通常使用以下几种文件:质量手册-向组织内部和外部提供关于质量管理体系一致信息的文件质量计划-表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件规范-阐明要求的文件指南-阐明推荐的方法或建议的文件程序、指导书和图样-提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件记录-为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件、最高管理者-在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人质量方针-由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量目标-在质量方面所追求的目的质量策划-质量管理的一部分致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标组织结构-人员的职责、权限和相互关系的安排管理评审-为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。、资源-人力资源、基础设施和工作环境人力资源-基于适当的教育、培训、技能和经验从事影响产品质量工作的称职人员。基础设施-组织运行所必需的一组设施、设备和服务的体系。组织应确定、提供并维护为达到产品符合所需的基础设施。包括:建筑物、工作场所和相关设施过程设备(硬件软件)支持性服务(如运输或通讯)。。工作环境-工作时所处的一组条件。组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。包括:鼓励、保障、保健、休息温度湿度、采光通风、清洁卫生、污染噪声等。、产品实现)产品实现的策划。组织应策划并开发产品实施所需所过程。产品实现的策划应与质量管理体系其它过程的要求相一致。应确定每一种产品(项目、业务)的质量目标和要求。应针对产品确定过程、文件和资源的需求标准要求:组织应确定产品实现所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动以及产品的接收准则。)与顾客有关的过程。组织应确定:顾客规定的要求包括对交付及交付后活动的要求(如产品名称、规格、型号、数量、质量交货时间、地点和售后服务等)顾客虽然没有明示但是规定的用途或已知的预期用途所必须的要求(如可用性、可信性、可维修性及安全与健康方面的要求)与产品有关的法律法规要求(如产品质量法的要求、行业规定与国家强制标准等)组织确定的任何附件要求(超越国际、国家或行业标准之外的组织自己制定的标准)。)与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行并确保:产品要求得到确定与以前表述不一致的的合同或订单的要求已予解决组织有能力满足规定的要求。能力-组织体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。顾客沟通内容:产品信息、问询、合同订单的处理、顾客反馈、抱怨等。、测量分析与改进)监视与测量顾客满意-顾客对其要求已被满足的程度感受。作为对质量管理体系业绩的一种衡量组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视并确定获取和利用顾客满意信息的方法。注意:a顾客抱怨是满意程度低的最常见的表达方式但是没有抱怨并不一定表明顾客很满意b即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并达到满足也不一定能确保顾客很满意。)不合格品的控制。组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制以防止其非预期的使用和交付处置不合格品途经有:采取措施清除已发现的不合格品(返工降级、或直接清除不合格产品或服务)经有关授权人员批准适用时经顾客批准让步使用(组织外的供应品、放行组织内的上工序产品或接收不合格品给予顾客一定的补偿,使其愿意接收不合格产品服务)采取措施、防止其非预期的使用或应用(对于不合格品采取回收、销毁等措施)。合格-满足要求不合格-未满足要求返工-未使不合格产品符合要求而对其所采取的措施返修-为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施降级-为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变报废-为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施让步-对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。、数据分析组织应确定、收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适应性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性对数据分析应该提供以下有关方面的信息:顾客满意(有效性、适宜性与改进性)与产品要求的符合性过程和产品的特征及趋势包括采取预防措施的机会供方(有关供方产品合格情况的信息)。信息-有意义的数据。、改进)持续改进:组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审持续改进质量管理体系的有效性。)纠正措施:组织应采取措施以消除不合格的原因防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到的不合格的影响度相适应。应编制形成文件的程序以规定下面要求:评审不合格(包括产品不合格的现状、范围、性质、处置方法、顾客抱怨等)确定不合格原因(头脑风暴、因果图等)评价确定不合格不再发生的措施的要求(评价是否需要采取采取纠正措施。这应根据不合格的严重性来决定)确定和实施所需的措施(所需的措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应,并应能不合格的产品原因)记录所采取措施的结果评审所采取的纠正措施(主要是评审所采取的纠正措施是否与所遇到的不合格的影响程度相适应是否能够防止不合格的再发生以及是否需要把由纠正措施产生的质量管理体系的改进纳入质量管理体系文件中)。)预防措施:组织应确定措施以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。应编制形成文件的程序以满足以下方面的要求:确定潜在不合格原因评价防止不合格发生的措施的需求确定和实施所需的措施记录所采取措施的结果评审所采取的预防措施。持续改进-增强满足要求的能力的循环活动。质量改进-质量管理的一部分致力于增强满足质量要求的能力。纠正措施-为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。预防措施-为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。二、ISO:顾客满意战略(一)顾客满意是未来质量管理的核心(二)顾客群体细分及顾客要求识别(三)顾客满意度的测量(一)顾客满意是未来质量管理的核心、ISO标准的顾客满意理念ISO:族标准将顾客满意战略的实施提到了相当高度。按照标准各个条款的理解顾客满意战略将是未来质量管理工作的核心。这意味着未来的质量管理部门将是顾客满意战略的实施部门,未来的质量管理工作者应该是熟悉顾客满意战略实施方法的专业人员。那么ldquo顾客满意rdquo的理念是如何结合到新版的ISO族标准中的?下面从新版ISO:族标准的角度加以归纳介绍:)质量新定义-一组固有特性满足要求的程度。原定义-反映实体满足明确和隐含需要的特性总和。可见ldquo质量rdquo的最新定义赋予了质量管理工作的新天地那就是顾客满意才是质量管理的核心。)以顾客为关注焦点的原则(原则之首))建立以顾客为中心的企业文化)进行顾客要求识别)就顾客事宜的内部沟通)与顾客沟通)监视顾客的感受)与顾客有关的数据分析、实施顾客满意战略的意义实施顾客满意战略的公司体现出来的重要竞争优势是:他们的市场竞争力很强长期收益通常高于竞争对手有更多的措施来预防新技术发展和顾客需求的转变带来的风险而且一旦出错重新得到失去的顾客和市场的机会相应也多一些。主要体现在以下几个方面:销售成本降低回头客增多传播成本降低永远胜过对手一筹可以减少浪费可以获得价格优势。(二)顾客群体细分及顾客要求识别、顾客群体细分)你了解你的顾客群体吗?中间商算不算顾客最终消费者算不算顾客采购者与使用者哪个算顾客员工算不算顾客对顾客群体的设想是基于事实还是基于主观你了解顾客的特征吗)ISO:标准中顾客的概念顾客-接收产品的组织或个人。如:消费者委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方顾客可以是供方组织内部的或是外部的。ISO:标准关于顾客的定义与质量管理大师朱兰的观点是相同的朱兰早在世纪年代就指出:ldquo顾客是多种角色组成的阵容rdquo。ldquo要识别顾客一开始就要列出两个名单:内部顾客和外部顾客rdquo。ldquo有些公司鼓励利用合同将内部关系中各步骤的重要特征写进书面的协议由此来识别谁是内部顾客rdquo。)顾客群体细分企业的顾客通常不会是单一的顾客群体细分的主要目的是将不同类型的顾客区分开来从而针对不同的顾客群体的特征设别该群体的顾客要求也给顾客满意度测量和改进带来更强的可操作性。市场由购买者组成而购买者之间总有或多或少的差别。他们会有不同的欲望不同的资源不同的地理位置不同的购买态度以及不同的购买习惯等。所以组织应为不同类型的购买者确定不同顾客需求。)代理商满意战略案例江南某实业集团公司是一家较具实力的民营企业其所生产的奶制品在国内具有较高的知名度。该公司在寻求进一步扩大市场占有率时认识到分销渠道的建设是目前企业发展的瓶颈所在。为了争取到更多的代理商公司及时推出了ldquo代理商满意战略rdquo其内容包括:除了在中央电视台黄金时段播放广告外在个省级电视台及代理商所在的市级电视台播放不少于次的产品广告。代理商所经销的产品超过保值期厂方负责全部退货退货运费由厂方负责。厂方确保送货的及时性厂方负责对代理商提供各项所需培训包括销售技巧的培训厂方负责给代理商提供销售所需手段及印刷宣传品如此极具市场潜力的产品如此大规模的广告宣传如此周到的销售与服务策略顿时引得全国各地的代理商纷至沓来。目前经过严格挑选该公司已在全国座城市有了代理商全国性的市场网络初步形成。、顾客要求识别)顾客要求识别的步骤和方法顾客要求识别的一般步骤:将顾客群体进行细分分析不同顾客群体的特征及所处环境根据不同顾客群体的特征及所处环境识别不同顾客群体的要求将经识别的顾客要求书面化、文件化顾客要求识别的常用方法换位思维头脑风暴法与顾客代表座谈收集并分析以往的顾客抱怨记录顾客调研竞争对手调研)马斯洛需求理论研究最著名和经典的需求理论应该数马斯洛的需求层次理论他试图解释人们为什么会在特定的时刻受到特定需求的驱使。为什么一个人会把注意力放在对产品的性能要求上而另一些人则放在通过产品获取他人尊重上马斯洛假定每个人都有五个层次的需求。生理需求安全需求社会需求尊重需求自我实现的需求马斯洛认为上述个需求的层次是逐级递增的当一个层次的需求得到满足以后,更高一个层次的需求将会占据主导地位。虽然马斯洛的需求理论主要用在激励理论研究,但将该理论用于顾客需求识别中至少可以得到以下重要启示:a顾客对产品或服务的要求通常并非单一化而是多方面、多角度的。b顾客的要求是一个移动的靶子,当顾客对某项要求得到满足并习以为常后,会提出更高要求c市场竞争这只无形的手必然会使顾客的要求逐步被合理化提升公司若不及时识别出这些顾客要求将会在竞争中失败。)超越顾客期望的要求满足超越顾客期望的要求的主要目的是建立顾客对本企业的忠诚感。有满意感的顾客虽然对你满意但他也可能会经常尝试您竞争对手的商品在你的商品出现波动时留到竞争对手那里去。而有忠诚感的顾客与你的企业之间是一种感情维系即使在某些特殊阶段你的产品出现一些波动他们会从感情上忽视这些波动的存在而一如既往地支持你。所以一个企业应该努力作一些超越顾客期望的工作培养更多顾客的忠诚度,为企业的长期发展铺垫基石)将顾客要求转化为内部文件将顾客要求转化为内部文件是顾客要求识别的最后一部必不可少的工作。组织应将顾客要求在全组织内形成良好的沟通并将此作为以顾客为中心的企业文化的一部分。组织还应对如何满足超越顾客要求进行周密策划。包括配备充足的资源、更好的工作程序制定工作标准、激励制度并在相应层次的体系文件中充分反映出来。相关文件出台后还应组织培训使所有员工都熟悉文件的要求并贯彻执行。)顾客要求识别案例某餐厅顾客满意战略A顾客要求识别:该餐厅根据服务业的五大标准识别出餐厅顾客的以下要求:绩效()好口味配合时令()材料品质好()饭菜的温度、火候适宜()帐单准确且处理得当保证()提供及时而快捷的服务()不出现售罄的事情完整性()为小孩、节食者提供菜单()提供特色菜促销菜()具有多样的彩色选择便于使用()营业时间足够长()菜肴干净卫生()很容易难道菜单情绪环

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